Tutustu Laatukeskuksen jäsenosioon

Kirjaudu jäsenosioon muokataksesi tietoja tai ostaaksesi verkkokaupasta jäsenhinnalla.

Henkilöstömme yhteystiedot löydät täältä.

kehitä organisaatiotasi

kehitä organisaatiotasi

Sujuva palveluprosessi toimisto- ja tietotyössä

to 9. syyskuuta 2021 11.52.00

Arvostaisivatko asiakkaasi, jos pystyisit kertomaan heille luotettavan toimitusajankohdan?

Leanin periaatteita voidaan soveltaa toimisto- ja tietotyön palveluprosesseissa. Soveltaminen on erilaista kuin valmistavassa teollisuudessa. Toimistossa on esimerkiksi vaikeampi tasoittaa työkuormaa. Puhelimeen voi vastata vasta kun se soi. Asiakaskohtaista palvelua ei voi siis varastoida tai valmistaa etukäteen.

Kaikki toimisto- ja tietotyö ei johdu asiakkaan ensisijaisesta tarpeesta. Kun asiakas soittaa kysyäkseen missä hänen asiansa viipyy, selvitystyö täytyy tehdä, mutta tuo työ ei edistä asiakkaan ensisijaisen tarpeen käsittelyä eli siinä mielessä se on hukkaa. Olennaista on vähentää noita soittoja eikä tehostaa niiden käsittelyä. Prosessien sujuvoittamiseksi pitääkin tunnistaa arvoa lisäävä työ, vähentää hukkaa ja saada prosessin läpimenoaikaa lyhyemmäksi.

Toimisto- ja tietotyön palveluprosesseissa kapasiteetti, kuormitusaste, läpimenoaika, keskeneräinen tuotanto ja kaikkialla esiintyvä vaihtelu kytkeytyvät toisiinsa. Nämä kytkennät hallitsemalla teet osuvampia päätöksiä liittyen prosessin rakenteeseen ja onnistut luomaan luotettavan läpimenoajan ennusteen.