Tutustu Laatukeskuksen jäsenosioon

Kirjaudu jäsenosioon muokataksesi tietoja tai ostaaksesi verkkokaupasta jäsenhinnalla.

0207 791 470

Vaihdenumeroon soittaminen kiinteän puhelinverkon liittymistä maksaa 0,0835 €/puh + 0,0691 €/min.
Mikäli soitto tulee matkaviestinverkon liittymästä veloitus on 0,0835 €/puh + 0,1669 €/min.

laatumedia

laatumedia

Susanna Ketola | 12.6.

Erinomainen Elisa Oyj

Elisa Oyj palkittiin ansioituneesti pitkäjänteisestä työstä laadun parissa Suomen laatupalkinnolla tammikuussa 2019. Pääsimme tutustumaan Elisaan ja Elisalaisiin tunnustuksen takana ja saimme kuulla tarinoita eri tiimeistä ja heidän kehitystoimenpiteistään. Tilaisuuden puhujina kuultiin toimitusjohtaja Veli-Matti Mattila, henkilöstöjohtaja Merja Ranta-Aho, palvelujohtaja Annukka Matilainen sekä johtaja Markus Kinnunen.

Kolme tarinaa: rohkeudesta, erinomaisuudesta ja luovuudesta
Veli-Matti Mattila, toimitusjohtaja

Elisa Oyj:n toimitusjohtaja Veli-Matti Mattila aloitti Tutustu voittajaan -tilaisuuden kertomalla kolme erilaista tarinaa; ensimmäinen tarina kertoi rohkeudesta, toinen erinomaisuudesta ja kolmas luovuudesta. 

ROHKEUS: Elisa Oyj oli ensimmäinen suomalainen operaattori, joka halusi tarjota asiakkailleen rajattoman internetin käytön. Muutoksen uskottiin antavan lisäarvoa asiakkaille samalla, kun sen uskottiin kasvattavan myös asiakasmäärää. Aiemmin laskutus tapahtui kaikilla operaattoreilla käytön mukaan, joten rajattoman netin tarjoamista luonnollisesti epäiltiin. Uuden hinnoittelumallin pelättiin räjäyttävän netin käytön niin, että Elisan liiketoiminta tulisi kärsimään. Elisalla oli kuitenkin vahva näkemys siitä, että tällä pystytään oikeasti luomaan lisäarvoa asiakkaille ja luomaan uusia asiakkuuksia. Elisa uskoi itseensä ja tulokset olivat rohkaisevia: Suomessa käytetään dataa 10 x enemmän kuin muualla Euroopassa ja Elisa on ollut osa tätä menestystarinaa luomalla yhden alustan suomalaisen digitalisaation edistämiselle. Myös Elisan liikevaihto on kehittynyt paremmin kuin muilla operaattoreilla. Elisalla on rohkeus tehdä toisin, varsinkin silloin kun on vahva näkemys siitä, että se parantaa asiakaskokemusta ja vahvistaa asiakassuhdetta. 

ERINOMAISUUS: Syksyllä 2009 Elisalla mietittiin, mikä estää Elisaa tekemästä entistä erinomaisempaa palvelua asiakkaille. Ennen vuotta 2009 oli toki jo kehitetty prosesseja, mutta jalkauttaminen ei ollut onnistunut. Päätettiin ryhtyä tosissaan kehittämään toimintaa. Kesällä 2018 kansainvälinen arvioijaryhmä haastatteli n. 100:a Elisalaista Elisan toiminnasta ja kehittämisestä. Positiivinen palaute ja pitkäjänteinen työ laadun parissa johti lopulta Suomen laatupalkinto -tunnustuksen saantiin. EFQM-arvioinnissa Elisa oli 600-650 pisteen välillä. Elisalla erinomaisuudella tarkoitetaan koko toiminnan laadun parantamista, joka tarkoittaa ihan jokaista Elisalaista - heidän intoaan ja kykyään tehdä töitä. Elisan toimintaa on jo pitkään kehitetty, mutta työ laadun parissa ei koskaan ole valmis – aina voi tehdä paremmin. Erinomaisuuden kehittäminen ei kuitenkaan ole sitruunan puristamista, vaan tapa luoda mahdollisuuksia, halu kehittyä ja oppia jatkuvasti uutta. Kehitystä tapahtuu niin kauan, kun Elisalaiset ovat innokkaita oppimaan.

LUOVUUS: Elisan erinomaisuudesta ja toiminnan laadun kehittämisestä kiinnostuivat myös isot operaattorit maailmalla, joka johti siihen, että Elisa lähti tutkimaan kyvykkyyksiä ja mahdollisuuksia siitä, miten kasvaa Suomen rajojen ulkopuolelle. Elisalla opitaan virheistä ja erehdyksistä. Virheiden esiintuominen ja luottamuksen kasvattaminen ei tapahdu yhdessä yössä, vaan se vaatii pitkäjänteistä työtä kaikilta, niin kuin Merja Ranta-Ahon puheenvuorossa kuultiin. Monen yrityksen ja erehdyksen kautta on löydetty mm. Elisa viihde, joka on tätä nykyä merkittävä osa Elisan liiketoimintaa. Elisalla halutaan nyt ja jatkossa ylittää asiakkaan odotukset ja tuottaa positiivisia yllätyksiä.

Elisalaiset erinomaisuuden rakentajina
Merja Ranta-aho, henkilöstöjohtaja

Laadulla ja erinomaisuudella tekeminen on Elisalla jokaisen asia - aina voidaan olla vielä vähän parempia. Elisalla opitaan virheistä ja onnistumisista. Virheistä oppiminen ja niiden analysointi ei kuitenkaan tapahdu hetkessä, vaan tämä vaatii pitkäjänteistä työtä ja luottamusta, joka kehittyy, kun saadaan kiitosta virheen löytämisestä johtoryhmältä. Virheen sattuessa osallisena ollut tiimi kokoontuu pohtimaan, miksi virhe tapahtui, mitkä toiminnot johtivat siihen ja miten tämä voidaan tulevaisuudessa välttää. Tämän jälkeen lopputulos esitellään vastaavalle johtoryhmälle. On dramaattisempaa, jos tehdyistä virheistä ei opita mitään, kuin itse virheen tekeminen.

Toiminnan kehittämiseen ja uusien toimintatapojen jalkauttamiseen tarvitaan tutoreita ja sparraajia. Johtajan rooli on valmentaa tekemään rohkeita valintoja, kyseenalaistaa, rohkaista ja kirkastaa ajatuksia. Johtamisen on muututtava ja kontrollista on luovuttava, jotta kehitys voi alkaa. On myös osattava antaa vastuuta ja vapautta tehdä päätöksiä sekä kannustaa kehittämään ja ehdottamaan uutta. Suunnittelusta on siirryttävä kokeilemiseen. Asioita voidaan suunnitella, mutta joitain asioita pitää kokeilla systemaattisesti, jotta nähdään, mikä toimii ja mikä ei, kaikkea ei voi ennakoida. Johtamisen muutos näkyy siinä, että vastausten antaminen vähenee ja kysymysten kysyminen lisääntyy.

Maailmanluokan asiakaspalvelua
Annukka Matilainen, palvelujohtaja

Asiakaspalvelun tehtävänä on vahvistaa asiakassuhdetta Elisaan ylittämällä asiakkaan odotukset. Ratkaisun saaminen, vaivattomuus ja välittämisen kokemus vaikuttavat asiakkaan saamaan palvelukokemukseen. Elisalla tärkeintä on löytää ratkaisu ja tehdä se asiakkaalle helpoksi. 

Havainnollistamaan asiakaspalvelua Elisalla, on luotu kohtaamismalli, joka on viety jokaiseen asiakaspalvelupisteeseen. Asiakkaan pitää kokea olevansa tärkeä. Asiakkaan pitää tuntea, että häntä kuunnellaan ja oikeasti ymmärretään, ollaan empaattisia ja otetaan johtajuus tilanteessa, jotta poistetaan epävarmuus. Ratkaisu pyritään löytämään asiakkaalle sopivalla tavalla niin, ettei asiakasta jouduta pompottamaan - tarjotaan tarpeeseen, ennakoidaan ja kiitetään. 
Frontline First – miten otetaan oikeasti asiakkaita kohtaava porukka mukaan päätöksentekoon? Oppiminen organisaationa on sitä, että ihmiset oppivat. Sitoutuneemmat työntekijät tekevät parempaa tulosta ja henkilöstön osallistaminen on paras tapa varmistaa asiakaspalvelun laatu nyt ja jatkossa.

Jatkuvalla parantamisella 70% vähemmän häiriöitä
Markus Kinnunen, johtaja

Elisalla on vuosi vuodelta saatu vähennettyä häiriöiden määrää n. 15% vuodessa siinä vaiheessa, kun häiriöihin päätettiin reagoida ja niitä alettiin systemaattisesti poistaa ja selvittää syitä häiriöiden takana. Palveluiden toimivuus varmistetaan ennakoimalla häiriöitä, joihin pyritään reagoimaan ennen kuin asiakas niitä huomaa. Häiriöitä pyritään poistamaan ensisijaisesti automaatiolla ja niihin reagoidaan yhdessä asiakaspalvelun kanssa. Suurien häiriöiden sattuessa, asiantuntijaryhmä kokoontuu pohtimaan mitä on käynyt ja pyritään löytämään syyt häiriölle ja ratkaisemaan asia niin, ettei häiriötä enää synny tai siihen pystytään reagoimaan ennen kuin asiakas huomaa. Jokainen poikkeama on tilaisuus oppia.

Lue lisää arviointipalveluistamme

Sinua saattaa kiinnostaa myös
Suomen laatupalkinto -lehdistötiedote
Blogi Elisa Oyj: Erinomaisuutta arjessa johtamalla
Blogi Elisa Oyj: Jokainen päätös tehdään laadun puolesta