Tutustu Laatukeskuksen jäsenosioon

Kirjaudu jäsenosioon muokataksesi tietoja tai ostaaksesi verkkokaupasta jäsenhinnalla.

0207 791 470

Puhelujen hinnat: lankapuhelimesta
0,0673 €/puhelu + 0,0577 €/min (+alv
24%), matkapuhelimesta 0,0673
€/puhelu + 0,1346 €/min (+alv 24%)

laatumedia

laatumedia

  • Avainsanat
| 7.2

Elisa Oyj: Jokainen päätös tehdään laadun puolesta

Suomen Laatupalkinto 2018 -tunnustuksen saanut Elisa aloitti systemaattisen laatutyön jo yli kymmenen vuotta sitten. Laatu on jokaisen elisalaisen vastuulla, ja jokikinen päätös tehdään paremman laadun ja entistä erinomaisemman Elisan puolesta. Yritys tietää, ettei matkalla ole tarjolla pikavoittoja.

 

Elisa on toteuttanut menestyksekkäästi mittavan muutoksen perinteisestä teleoperattorista asiakassuuntautuneeksi yritykseksi, jonka liiketoiminnan tulokset ovat olleet erinomaisia usean vuoden ajan. Todisteeksi tästä yhtiö saavutti Recognised for Excellence -arvioinnissa 600–649 pisteen tason (asteikko 0–1000 pistettä) ja viisi tähteä. Miten tähän on päästy?

 

– Asiakkaan kokeman laadun kautta ajatteleminen on ollut ison työn tulos ja kokonainen kulttuurimuutos. Olemme oivaltaneet, että asiakkaan kokema laatu on tekemisemme yksi tärkeimmistä fokuksista. Laatutyön myötä asiakastyytyväisyytemme on kehittynyt koko ajan parempaan suuntaan, kuvailee Elisan tuotannosta ja laadusta vastaava johtaja Vesa-Pekka Nikula.

Yli 5000 ihmistä työllistävässä yrityksessä ei ole varsinaista laatuosastoa tai -johtajaa, vaan laatu on jokaisen elisalaisen vastuulla.

 

– Puhumme sisäisesti paljon elisalaisesta laadukkaasta tekemisestä. Kulttuurimme kannustaa kokeilemaan uutta, oppimaan virheistä ja viemään opit nopeasti tekemiseen. Uskomme, että varmistelu ja virheiden välttely eivät vie eteenpäin. Laadukkaan toiminnan kehittämiseen kuuluvat myös kokeilut ja erehtymiset.

 

 

Kolme menestystekijää: ketteryys, osallistaminen, valmentava johtaminen

 

Nikulan mukaan jatkuva muutos elää jokaisen elisalaisen arjessa.

 

– Olemme ylpeitä ketterästä ja osallistavasta strategiaprosessista. Kyseessä ei ole mikään ylimmän johdon harjoitus, vaan mukaan osallistuu merkittävä määrä elisalaisista. Jos havaitsemme ympäristössämme muutoksia, pystymme vastaamaan niihin nopeasti. Käytämme strategiaviestintään paljon paukkuja läpi talon, jotta jokainen ymmärtää mitä ympärillä tapahtuu.

 

Nikulan mukaan Elisalla on panostettu voimakkaasti valmentavaan johtamiseen.

 

– Työntekijöiden rohkaiseminen ottamaan vastuuta, ratkaisujen löytämisen tukeminen sekä erilaisten näkökulmien tarjoaminen liittyvät Elisassa olennaisesti laatukulttuuriin. Tavoite on saada jokainen elisalainen oivaltamaan oman toimintansa vaikutukset suhteessa yhtiön tavoitteisiin, ja tekemään laadukkaampia päätöksiä.

 

Esimerkkinä Nikula kertoo asiakaspalvelun työntekijästä, joka ollessaan eräänä perjantai-iltana lopettelemassa vuoroaan sai puhelun jalkapallo-ottelua Elisa Viihteen kautta katsoneelta perheeltä. Modeemi oli yhtäkkiä lakannut toimimasta, ja tärkeän ottelun katsominen oli keskeytynyt. Neuvokas asiakaspalvelija selvitti perheen asuvan samassa suunnassa kuin hän itsekin, ja kertoi tulevansa uuden modeemin kanssa hätiin vartin päästä. Näin myös tapahtui, modeemi viritettiin paikalleen ja ottelu jatkui.

 

– Tällaista ei tapahtuisi, jos johto yksinään olisi viemässä asioita eteenpäin. Elisan kokoinen muutos tapahtuu jokaisen yksittäisen elisalaisen kautta.

 

Automatiikka ja koneoppiminen tehostavat laatutyötä

 

EFQM-arviointiryhmä kuvailee Elisan oppimiskulttuuria poikkeukselliseksi. Omien sisäisten kokeilujen lisäksi yhtiö seuraa Nikulan mukaan jatkuvasti mm. Toyotan ja muiden maailman parhaiden toimijoiden tekemisiä.

 

– Me koemme olevamme vasta laatumatkamme alussa. Meillä on miljoonia suomalaisia ja yhä enemmän myös ulkomaisia asiakkaita, jotka kyllä muistuttavat päivittäin, ettemme ole valmiita. Matka jatkuu.

 

Nikulan mukaan automatiikan ja koneoppimisen rooli laatutyössä kasvaa jatkuvasti. Elisa pystyy havaitsemaan merkittävän osan verkossa tapahtuvista virheistä, ongelmista ja vikatiloista ja lähettämään huollon paikalle ennen kuin tilanteet näkyvät laatupoikkeamina asiakkaille. Koneet ottavat oppia uusista poikkeamista, ja osaavat seuraavan kerran ennakoida tapahtumat kahta askelta aiemmin.

 

Nikula kertoo, että EFQM-arviointi oli Elisalle suuri ponnistus, mutta tärkeä virstanpylväs tässä kohtaa laatumatkaa.

 

– Oli tärkeää nähdä tähän asti saavutetut tulokset, ja motivoida ihmisiä eteenpäin. Sitä alkaa myös helposti sokaistua omalle tekemiselle, joten oli tarpeen saada ulkopuolinen näkemys tilanteestamme. Saimme arvioinnin ansiosta paljon sellaista uutta kehityspotentiaalia esiin, jota emme olisi itse välttämättä huomanneet tässä kohtaa. Ennen kaikkea tämä oli henkilökunnalle hieno palkinto erinomaisesta työstä.

 

Laatupalkintojuhlat on jo Elisassa juhlittu, ja työ jatkuu. Nikula kannustaa muita organisaatioita hakeutumaan EFQM-arviointiin ja muistuttaa, ettei pikavoittoja ole tässä lajissa tarjolla.

 

– Jos tälle matkalle lähtee, pitää olla valmis monivuotiseen työhön. Mutta palkkiot ovat houkuttelevat. Pitkäjänteistä laatutyötä tekevällä on käsissään menestyksen avaimet, sillä matkalla avautuu kestävän kilpailuedun lähteitä, joita kukaan kilpailija ei voi matkia.